OS.17 Funzionamento efficiente dei mercati retail e nuove forme di tutela dei clienti di piccola dimensione nel contesto liberalizzato
Nei settori dell'energia, l'Autorità intende garantire che la transizione verso il mercato libero avvenga con piena consapevolezza dei clienti finali e senza distorsioni alla contendibilità. A tal fine si dovrà adeguare al nuovo contesto la regolazione dei servizi di ultima istanza in termini di selezione degli esercenti, le condizioni di erogazione del servizio e le modalità di ingresso e uscita dai servizi stessi per i clienti finali.
Inoltre, si dovranno promuovere eventuali nuove forme di tutela non di prezzo (Codice di condotta, condizioni contrattuali delle offerte PLACET e altre condizioni contrattuali standard),derivanti dalla manutenzione e rafforzamento delle tutele contrattuali e dall'evoluzione degli strumenti esistenti. A questo riguardo, verrà anche attivato uno specifico monitoraggio per evidenziare per tempo eventuali aumenti dei prezzi non correlati ai fondamentali del mercato e comportamenti scorretti degli operatori.
Inoltre, la regolazione dovrà svilupparsi al fine di considerare gli ulteriori strumenti a disposizione del cliente finale per operare nel mercato, non solo in qualità di produttore (prosumer) ma anche quale soggetto in grado di fornire servizi ancillari al sistema (in maniera singola o attraverso i servizi di aggregazione che progressivamente si renderanno disponibili). Le nuove tecnologie e la diffusione della digitalizzazione stanno creando nuove opportunità per la partecipazione della domanda al mercato; in questo senso gli strumenti contrattuali e di tutela del consumatore/prosumer andranno adeguati.
Sarà inoltre favorita l'aggregazione della domanda (gruppi di acquisto, aggregatori, altri sistemi per acquisti collettivi) e promosse modalità, anche contrattuali, di partecipazione della domanda al mercato dell'energia e dei servizi.
Sarà infine da definire una regolazione che tenga conto dei nuovi schemi di servizio progressivamente abilitati dalle nuove tecnologie emergenti (blockchain, big data ecc.) e delle opportunità di sviluppo che la digitalizzazione potrà offrire ai consumatori.
In tutto questo, sarà necessario promuovere interventi finalizzati a mantenere e rafforzare i livelli di qualità del servizio da parte dei venditori, tenendo conto al contempo delle nuove modalità di contrattualizzazione e gestione del rapporto con il cliente finale.
Principali linee di intervento
- Adeguamento della regolazione dei servizi di ultima istanza per i clienti senza un fornitore sul mercato libero alla data del termine dei regimi di tutela. Ciò comporta la definizione del servizio di salvaguardia - di cui alla legge 124/17 - per i clienti attualmente aventi diritto al servizio di maggior tutela e l'eventuale revisione degli altri servizi di ultima istanza oggi esistenti.
- Sviluppo e adeguamento delle forme di tutela non di prezzo esistenti (e la revisione della qualità del servizio di vendita e del sistema di tutele tenuto conto dell'evoluzione degli strumenti di gestione del rapporto con il cliente finale al fine di consentire l'utilizzo di modalità di relazione dirette e innovative verso i clienti più dotati di competenze e strumenti conservando le modalità di tutela tradizionali (ed eventualmente intermediate) per gli altri clienti finali.
- Adeguamento degli aspetti contrattuali e regolatori che tutelino il cliente finale/prosumer permettendo al contempo lo sviluppo delle nuove forme di aggregazione della domanda e la sua partecipazione all' offerta di servizi di flessibilità resi possibili dagli sviluppi tecnologici più recenti e dalla diffusione della digitalizzazione.
- Avvio/prosecuzione di specifiche campagne di comunicazione/informative volte ad accompagnare il processo di rimozione delle tutele di prezzo nel settore energetico.
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