Con il documento per la consultazione 614/2015/E/COM l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico illustra i propri orientamenti relativi alla riforma del sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattazione dei reclami e risoluzione extragiudiziale delle controversie nei settori di propria competenza

Il documento si inserisce nel procedimento che è stato avviato con la deliberazione 410/2014/E/com con la finalità di razionalizzare il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattazione dei reclami e di  risoluzione extragiudiziale delle controversie, promuovendo al contempo una più puntuale assistenza ai clienti finali anche con il supporto delle associazioni dei consumatori. Con lo stesso provvedimento di avvio l'Autorità aveva contestualmente approvato delle Linee guida per un primo confronto con i soggetti interessati.

Nello specifico, il documento per la consultazione 614/2015/E/COM a partire dall'illustrazione dell'attuale sistema di tutele e del quadro normativo di riferimento per i settori elettrico  e gas naturale, ne sottolinea particolarmente le recenti ed importanti modifiche dovute al recepimento delle direttive 2011/83/UE sui diritti dei consumatori e 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie avvenuta con i d.lgs 21/2014 e 130/2015.

In particolare nel documento vengono presentati 6 orientamenti, articolati per singole specifiche tematiche, con riferimento principale ai settori dell'energia elettrica e del gas, ma che  potranno progressivamente essere estesi al settore idrico.

I 6 orientamenti sono:

1. Facilitare e rendere più efficacie la risoluzione dei reclami nel rapporto diretto tra imprese e clienti.
   Sul punto l'Autorità prospetta significative modifiche del TIQV ed in particolare prevede di:
   • introdurre la facoltà per il venditore di raccogliere un reclamo anche telefonicamente almeno qualora l'operatore del call center non sia in grado di fornire la risposta in tempo reale (one call solution); il venditore, su base volontaria, potrà decidere se avvalersi di questa possibilità per migliorare il servizio ai propri clienti e quali fattispecie eventualmente assoggettare a questa disciplina (ad es. fatturazione, sospensioni della fornitura); la risposta a questi reclami deve comunque rispettare le regole già previste per la risposta ai reclami scritti (tempestività e completezza);
   • eliminare la distinzione fra reclami scritti e richieste scritte di rettifica di fatturazione, facendo confluire queste ultime nella trattazione dei reclami scritti ed eliminando il relativo standard generale; ciò al fine di semplificare l'attuale disciplina della qualità della vendita senza ridurre le tutele in capo ai clienti finali;
   • superare l'obbligo  di classificare i reclami in semplici e complessi[1] ed introdurre una maggiore responsabilizzazione per il distributore fissando, per quest'ultimo, in 10 giorni lavorativi il tempo massimo a disposizione per la messa a disposizione dei dati tecnici richiesti dal venditore ai fini di dare risposta ad un reclamo di un cliente finale ed elevando l'indennizzo in caso di mancato rispetto della tempistica;
   • promuovere un miglioramento della completezza della risposta fornita dal venditore;
   • promuovere una maggior completezza dei reclami inoltrati dai clienti finali ai venditori, sia integrando le informazioni  minime che devono essere sempre presenti in un reclamo, già previste, sia ampliando l'utilizzo di moduli predisposti dai venditori e che questi ultimi dovranno rendere disponibili in tutti i loro punti di contatto dedicati ai clienti finali e non solo sul sito web;
   • avviare un monitoraggio della qualità delle risposte fornite dai venditori ai propri clienti anche con il ricorso ad analisi demoscopiche e la collaborazione delle associazioni rappresentative dei clienti domestici e non domestici.
2. Massimizzare l'efficacia delle risoluzione delle controversie e superare la logica dell'alternatività. L'Autorità prevede di riformare l'attuale sistema di trattazione e gestione dei reclami che non hanno trovato una composizione nel rapporto diretto tra cliente e venditore ed in particolare di:
   • promuovere la procedura di conciliazione, eliminando la possibilità per il cliente finale di ricorrere in alternativa allo Sportello per il consumatore e al Servizio di conciliazione (o altra procedura conciliativa). In particolare i clienti che non siano soddisfatti delle risposte ricevute dai loro fornitori a fronte della segnalazione di un disservizio o che non abbiano ricevuto risposta nei quaranta giorni stabiliti dalla regolazione di settore potranno unicamente ricorrere al Servizio conciliazione, o ad un organismo di conciliazione iscritto all'elenco previsto dall'articolo 141 decies del Codice del consumo, per trovare una soluzione al loro problema;
   • confermare il regime speciale attualmente previsto per alcune specifiche casistiche; tali procedure si contraddistinguono per essere strettamente determinate in quanto orientate a fornire informazioni o a gestire, secondo regole predeterminate, reclami per cui sono già disponibili, perché ad esempio già centralizzate in specifiche banche dati, tutte le informazioni utili o che si contraddistinguono per particolare "gravità" del presunto disservizio (ad esempio si qualificano come procedure speciali le richieste di informazioni sull'applicazione del corrispettivo relativo alle morosità pregresse (Cmor), o la procedura reclami bonus sociale);
   • introdurre la segnalazione come modalità efficace e organizzata, attraverso cui i clienti finali e le associazioni che li rappresentano possano segnalare all'Autorità possibili disservizi,  ai fini di un intervento regolatorio o di enforcement non individuale;
   • facilitare l'accesso dei consumatori alle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, alle procedure speciali, alle segnalazioni e alle richieste di informazione confermando come canale prioritario, anche se non esclusivo (resta la possibilità per i soli clienti domestici di utilizzare il vettore postale), la modalità di inoltro via web e costituendo, quale interfaccia unica, un unico sito web di riferimento per il cliente finale.
3. Rafforzare le attività di monitoraggio sull'intera filiera dei reclami e della risoluzione alternativa delle controversie. Relativamente a tale orientamento l'Autorità intende:
   • rafforzare le attività di monitoraggio relative alla gestione dei reclami di prima istanza e delle controversie, predisponendo un rapporto annuale unico che consenta di ottenere un quadro coerente e aggiornato della materia e che comprenda anche informazioni sulla qualità delle risposte degli operatori e sui casi trattati dagli Sportelli delle associazioni che fanno parte di specifici progetti;
   • introdurre, ai fini del monitoragggio, una classificazione dei reclami, delle richieste di informazione ricevute dagli operatori e delle controversie trattate dagli organismi di conciliazione sulla base di categorie armonizzate;
   • semplificare e razionalizzare il flusso di dati e informazioni trasferite dagli operatori all'Autorità relative al rispetto degli standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita, prevedendo non solo che i dati trasmessi comprendano anche quelli relativi ai reclami raccolti via telefono, ma anche che la trasmissione sia aggregata in base alla classificazione prevista. L'Autorità prevede, inoltre, che la trasmissione dei dati e delle informazioni relative a richieste di informazioni e reclami dei clienti finali avvenga con periodicità annuale, in luogo dell'attuale periodicità semestrale.
4. Un nuovo ruolo decisorio per l'Autorità. In particolare, sul punto, il Regolatore prospetta, a completamento del quadro di tutele, un eventuale terzo livello, decisorio, presso l'Autorità al quale ricorrere nel caso in cui il tentativo di conciliazione non sia andato a buon fine, definendone oltre a vantaggi e criticità anche un possibile ambito di intervento. La decisione dell'Autorità costituirebbe un atto amministrativo vincolante per le parti.
5. Rafforzare il ruolo delle associazioni che rappresentano i clienti domestici e non domestici. Sul punto l'Autorità prevede di rafforzare il ruolo delle associazioni che rappresentano i clienti domestici e non domestici, attraverso:
   • l'inserimento delle  procedure di conciliazione paritetica come previste dall'Articolo 141 ter del Codice del consumo fra quelle presso le quali, unitamente al Servizio di conciliazione e alle procedure presso le Camere di commercio, possa essere espletato il tentativo obbligatorio di conciliazione che costituisce condizione di procedibilità per il ricorso all'azione giudiziale;
   • la valorizzazione di una rete di sportelli sul territorio e la messa a disposizione di servizi di help desk qualificati per rendere più incisiva l'azione di informazione, monitoraggio e gestione di reclami dei medesimi sportelli;
   • la promozione di strumenti formazione di base permanente a distanza, sempre accessibili per tutti gli operatori delle associazioni che rappresentano i clienti finali.
6. Potenziare l'informazione ai clienti. In relazione a tale orientamento finale, l'Autorità intende migliorare la diffusione dell'informazione fra i clienti sia sulle procedure disponibili per tutelare i propri diritti sia più in generale sulle caratteristiche dei servizi e i livelli minimi di qualità assicurati, prevedendo:
   • nuovi obblighi informativi per i venditori, volti in particolare ad integrare le informazioni già fornite ai consumatori con quelle relative all'accesso alle procedure di seconda istanza;
   • di confermare e rafforzare il punto informativo unico in capo al Call Center gestito in avvalimento da Acquirente Unico, anche alla luce dei nuovi compiti informativi prefigurati in relazione alla  progressiva revisione del perimetro della tutela di prezzo.

Gli interventi presentati nel documento per la consultazione 614/2015/E/COM hanno come riferimento temporale di attuazione il 2017 e, nel corso del 2016, potranno essere ulteriormente specificati o integrati tenuto conto degli esiti di questa prima consultazione. I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all'Autorità le proprie osservazioni entro il 10 febbraio 2015.

La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale.

[1] I reclami cosiddetti complessi riguardano  quei casi in cui il venditore, ai fini della risposta motivata al reclamo o alla richiesta di rettifica di fatturazione debba necessariamente acquisire dati tecnici dal distributore.