Monitoraggio Retail - Qualità commerciale della vendita

L'indice di reclamosità dei clienti allacciati alla rete in bassa pressione nel mercato libero è pari a 1,2% (-0,1 p.p. rispetto al 2022) e a 0,4% per il servizio di tutela (-0,1 p.p.). Il numero dei reclami, presentato nell'ultimo anno da tali clienti (in larga parte domestici), è in leggero aumento, circa 152.400. L’85,3% di detti reclami è inviato da clienti serviti nel mercato libero (+4,6 p.p.). La capacità di risposta ai reclami è elevata, in aumento rispetto all'anno precedente per il mercato libero e in diminuzione per il Servizio di Tutela. I venditori hanno risposto in tempi conformi agli standard pervisti dall'Autorità al 82,4% (+9,6 p.p.) dei reclami ricevuti nell'ambito del mercato libero e al 779% (-6,0 p.p.) di quelli del servizio di tutela. Anche per il settore del gas naturale, i reclami si riferiscono con maggiore frequenza a questioni afferenti alla fatturazione (49,6%, +5,2 p.p.). Si conferma, anche per il settore del gas, una distribuzione dei reclami variegata tra i vari operatori. Rispetto al settore elettrico, tuttavia si segnala in media una maggiore reclamosità per i venditori di minore dimensione e una capacità di risposta mediamente più elevata ma anche più disomogenea. Le rettifiche di fatturazione sono esigue e in diminuzione sia nel mercato libero, circa 5.700, che nel servizio di tutela, circa 1.800 (in entrambi i casi, minimi storici dal 2012). Le rettifiche di doppia fatturazione sono del tutto trascurabili, circa 200 casi complessivamente per il mercato libero e per il servizio di tutela.

Il fenomeno dei contratti contestati di cui al TIRV sembra del tutto trascurabileanche nel settore del gas. Nel 2023, ha interessato lo 0,07% dei contratti conclusi, con circa 1.700 casi su oltre 2,48 Mln di nuovi contratti rilevati. Di questi l'87,7% (1.532) è stato accolto. Tra i reclami accolti, si è giunti a procedure ripristinatorie[1] in 593 casi (557 per i clienti domestici) e a 392 procedure analoghe al ripristino.

^1] Per i condomini e i clienti altri usi, tale dato è pari al 100% dei reclami per contratti contestati ricevuti poiché la procedura è automatica in seguito all'accoglimento del reclamo.