Uno dei fenomeni che incidono sulla fiducia del cliente e sulla sua percezione dei benefici attesi nel mercato libero riguarda il fenomeno dei contratti contestati, in relazione al quale l'Autorità è intervenuta con un'apposita regolazione, innovata con il TIRV a partire da maggio 2017, volta a minimizzare gli effetti di tale fenomeno e a monitorarne l'andamento. Tali dati sono stati definiti dalla Determina 13/2017 - DMRT.

Il primo grafico riporta i Contratti conclusi con clienti rientranti nell'ambito di applicazione del TIRV, ossia conclusi:

• in luogo diverso dai locali commerciali del venditore o attraverso forme di comunicazione a distanza, ivi inclusi i nuovi contratti conclusi con clienti per i quali era già attiva una fornitura con il medesimo fornitore;
• con clienti Domestici e i BT Altri usi.

I dati sono distinti per ciascuna di dette tipologie di cliente.

Coerentemente con il TIRV, il secondo grafico riporta i seguenti dati:

• Reclami ricevuti - pari al numero di reclami per contratto contestato presentati ai venditori dai clienti ai sensi. Sono pertanto esclusi i reclami inviati dal cliente finale oltre i termini previsti dal TIRV e, per i clienti domestici, quelli relativi a presunte forniture non richieste ex articolo 66-quinquies del Codice del Consumo;
• Reclami accolti - pari al numero di reclami per contratto contestato accolti dai venditori;
• Procedure ripristinatorie - numero di casi in cui i venditori, a seguito dell'accoglimento del reclamo, hanno attivato la procedura ripristinatoria caratterizzata dal ritorno al venditore precedente al contratto contestato e dall'applicazione di condizioni economiche di fornitura ridotte (per i clienti domestici, la procedura ripristinatoria può avvenire solo previa adesione del cliente medesimo);
• Ripristini - numero di procedure attivate dai venditori a seguito dell'accoglimento del reclamo presentato da un cliente domestico; tale misura può essere attivata dal venditore solo in caso di mancata adesione del cliente medesimo alla procedura ripristinatoria e previa espressa informativa a quest'ultimo in merito alle modalità per il ritorno al venditore precedente.

Per una disamina dei dati afferenti ai contratti contestati fino ad aprile 2017, nell'ambito della precedente disciplina, si rimanda ai Rapporti di monitoraggio retail fino al 2017.

I dati sono distinti per tipologia di cliente connessi in bassa tensione (Domestici, BT Altri usi).