Comunicato stampa
Energia e ambiente: nel 2019 recuperati oltre 8,5 milioni di euro a favore dei consumatori con il Servizio Conciliazione
Aumenta il valore rispetto al 2018, passate da 11 a 16 mila le domande
Milano, 21 February 2020
Nel 2019 il Servizio Conciliazione dell'ARERA ha consentito a clienti e utenti di ottenere o risparmiare oltre 8,5 milioni di euro, risolvendo controversie con i venditori di acqua, luce e gas. Cresce l'ammontare del numero di domande, passando da 11 mila a oltre 16 mila, con circa il 70% di accordi conclusi tra le parti. Registrato nel Lazio e in Abruzzo il più alto indice di concentrazione di domande di conciliazione, a seguire Basilicata, Toscana e Sardegna. La grande maggioranza delle domande riguarda casi legati ai settori elettricità (8.165) e gas (5.167); segue il settore idrico, operativo da luglio 2018, che "scavalca" il dual fuel (unica bolletta per luce e gas, rispettivamente 1.540 e 995 domande), infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica, 138). Nei settori energetici il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice, mentre nel settore idrico è ancora facoltativo. L'ammontare complessivo di 8,5 milioni di euro del 2019 (valore che crescerà una volta concluse le procedure ancora pendenti) rappresenta, a titolo esemplificativo, quanto restituito ai clienti sottoforma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori. Tale valore è aumentato significativamente rispetto ai 5,6 milioni del 2018 ed è suddiviso tra clientela non domestica (57%) e domestica (43%), anche se le domande presentate dalle famiglie sono numericamente superiori (oltre il 70%).
Le questioni affrontate più spesso sono legate alla fatturazione, soprattutto nei settori gas e idrico, alla contrattualistica, in particolare per le forniture dual fuel, alle richieste di danni soprattutto nell'elettrico. Inoltre, in circa il 68% di tutte le domande inviate i clienti hanno preferito farsi rappresentare da un delegato (per esempio associazione dei consumatori). Da segnalare infine che il 20% delle domande non è stato ammesso principalmente perché il cliente ha deciso di non completare la domanda oppure per motivi procedurali (documentazione mancante, termini, ambito di applicazione).
Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è a disposizione di consumatori per risolvere le controversie con gli operatori e i gestori, gratis e comodamente da casa, online, con l'assistenza di un conciliatore terzo e imparziale, formato sui temi energetici e idrici. Il cliente, per esempio in caso di errori in fattura o altre contestazioni, deve inviare prima un reclamo all'operatore o al gestore e, in caso di risposta non soddisfacente o in sua mancanza, potrà attivare la procedura. Si attiva online, collegandosi con un pc al sito conciliazione.arera.it, e si può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un'associazione dei consumatori. L'eventuale accordo tra le parti (solo per luce e gas) è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. In alternativa al Servizio Conciliazione di ARERA è possibile avvalersi degli organismi ADR che rispondono ai requisiti del Codice del consumo e sono iscritti nell'Elenco dell'Autorità, incluse le conciliazioni paritetiche, nonché delle Camere di commercio aderenti alla convenzione fra ARERA e Unioncamere. |