L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato un Documento per la

consultazione contenente proposte di regolazione per il miglioramento della

qualità dei servizi telefonici commerciali (call center) per i clienti

finali di energia elettrica e di gas.

Il documento è pubblicato sul sito

www.autorita.energia.it.

I call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas

costituiscono, sempre più, uno strumento fondamentale di relazione con i

clienti. Infatti, il telefono risulta essere il principale canale di contatto

per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi tecnici,

stipulare e modificare contratti, segnalare reclami. L'obiettivo delle proposte

presentate dall'Autorità è promuovere un miglioramento continuo della qualità

dei servizi forniti dai call center, garantendo alle imprese - anche in

considerazione della liberalizzazione - un adeguato livello di flessibilità

nell'offerta del servizio.

L'Autorità, al fine di rendere più omogenei i servizi telefonici tra il settore

elettrico e gas, propone l'introduzione di obblighi di servizio minimi su:

1. la semplicità e continuità dell'eventuale risponditore automatico;
2. la gratuità delle chiamate per il cliente;
3. iii) l'orario di apertura del call center (nel caso di servizi con operatore);
4. iv) l'informazione ai clienti sul call center.

In aggiunta agli standard minimi di qualità già definiti dall'Autorità per il

"tempo medio di attesa” e per il "livello di servizio”, viene definito un nuovo

standard di "accessibilità al servizio", per limitare il fenomeno delle linee

occupate.

Inoltre, l'Autorità propone che ogni venditore di energia elettrica sia tenuto

ad effettuare ogni anno un'indagine di customer satisfaction presso i clienti

che hanno parlato con un operatore di call center, al fine di valutare la

qualità del servizio effettivamente percepita dai clienti finali.

Per consentire alle imprese di valorizzare le proprie soluzioni

tecnico-gestionali, se queste realizzano livelli di qualità migliorativi o

ulteriori rispetto a quelli minimi, l'Autorità ha previsto un punteggio globale

sulla qualità dei call center, calcolato a partire dai livelli effettivi

di accesso e di qualità del servizio e dagli esiti dell'indagine di customer

satisfaction. Il sistema permetterà di rendere pubblica periodicamente una

graduatoria di qualità dei call center, al fine di orientare il

consumatore finale nelle sue scelte del migliore fornitore disponibile sul

mercato.

Tutti i soggetti interessati potranno inviare all'Autorità le proprie

osservazioni e suggerimenti al Documento per la consultazione, per iscritto,

entro il 20 aprile 2007.

Il Documento per la consultazione pubblicato oggi segue altre precedenti

iniziative dell'Autorità sui call center:

1. una prima consultazione dell'Autorità, effettuata nel mese di novembre 2005;
2. una indagine demoscopica pilota sulla soddisfazione degli utenti dei call center svolta nel secondo semestre 2006 (i cui risultati sono pubblicati sul sito dell'Autorità);
3. un progetto di monitoraggio, effettuato dalle Associazioni di consumatori rappresentate nel Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti, che sarà concluso nel mese di aprile 2007.