L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato un documento di

consultazione che illustra alcune proposte per il miglioramento della qualità

dei "servizi commerciali telefonici" (call center) gestiti da imprese di vendita

dell'elettricità e del gas. Le proposte fanno seguito alle numerose segnalazioni

di disservizi inviate all'Autorità dalle Associazioni dei consumatori, che sono

state confermate dai primi risultati di un monitoraggio effettuato

dall'Autorità. Tra le principali lamentele dei consumatori: i tempi di attesa

eccessivi per parlare con gli operatori, e l'inaccessibilità diffusa ai call

center commerciali. Il documento di

consultazione è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it.

Alcuni esercenti, tra i quali le società di maggiori dimensioni, negli ultimi

anni si sono dotati di servizi di call center come canale principale di contatto

per i propri clienti finali. Tale scelta, sempre più frequente, è stata condotta

anche riducendo il numero di sportelli fisici presenti sul territorio, con

l'intenzione di ottimizzare l'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche. La

qualità dei servizi telefonici assume pertanto un'importanza sempre crescente

poiché il contatto telefonico rappresenta di fatto, nei settori dell'energia

elettrica e del gas, il canale più significativo in termini di volumi di

transazioni per la gestione dei rapporti con i clienti. Dal monitoraggio

dell'Autorità (i cui primi risultati sono contenuti nell'appendice al documento

di consultazione, con tavole e grafici) sono emerse notevoli differenze

qualitative tra le aziende monitorate.

Le proposte presentate dall'Autorità prevedono, in particolare, di introdurre

nuovi standard per la qualità dei servizi telefonici, prevedendo una serie di

indicatori più analitici sui tempi di attesa ai call center. L'Autorità avanza

alcune proposte anche riguardo l'individuazione di requisiti minimi strutturali

ed organizzativi, e misure di tipo volontario per stimolare il miglioramento dei

servizi telefonici. Grande importanza viene data alla qualità della risposta e

alla cortesia degli operatori.

L'Autorità preannuncia che intende effettuare nei primi mesi del 2006

un'indagine nazionale sulla percezione della qualità dei servizi telefonici

presso i clienti di energia elettrica e di gas che hanno utilizzato recentemente

tali servizi. I risultati dell'indagine forniranno indicazioni per gli standard

da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti

e di sensibilizzarne l'attenzione verso le esigenze dei clienti finali. In

futuro potrebbe anche essere introdotto un meccanismo di incentivi e penalità,

collegati con i risultati di indagini sulla soddisfazione dei consumatori da

effettuarsi periodicamente .

Oltre alle proposte presentate in questo documento, l'Autorità sta attivando

anche delle iniziative di monitoraggio della qualità dei servizi resi dai call

center in collaborazione con le associazioni dei consumatori nell'ambito del

protocollo d'intesa con il Consiglio nazionale dei consumatori e utenti (CNCU).

Proprio dalle associazioni dei consumatori sono attesi contributi di particolare

importanza per mettere in atto le proposte avanzate.

I soggetti interessati potranno inviare osservazioni entro il 10 gennaio

2006.