Rafforzare le misure preventive e assicurare procedure rapide ed efficaci per gestire le controversie. E' su queste due direttrici che si articolano le proposte dell'Autorità per l'energia per contrastare il fenomeno dei contratti non richiesti.
Le proposte sono contenute nel documento di consultazione DCO 46/11 "Misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti e attivazioni non richieste di forniture di energia elettrica e/o gas naturale" pubblicato in questi giorni, a conclusione delle audizioni che hanno coinvolto tutte le parti interessate con l'obiettivo di individuare interventi il più possibile condivisi.

Fra le soluzioni proposte, norme più stringenti nel Codice di condotta commerciale, controlli e ispezioni sulle imprese e protocolli di autoregolamentazione per una rafforzata prevenzione ma anche una 'corsia veloce' per i reclami sui contratti non richiesti.
Tenuto conto della novità delle procedure individuate, l'Autorità propone di prevedere un periodo di applicazione sperimentale di un mese, al termine del quale potranno essere previsti interventi migliorativi.

Il provvedimento nel dettaglio

Sul fronte della prevenzione, l'Autorità propone di introdurre nel Codice di Condotta Commerciale obblighi aggiuntivi per l'identificazione del personale commerciale, a maggior tutela dei clienti. In particolare gli agenti di vendita dovranno indicare nel cartellino identificativo oltre al proprio nome anche il codice identificativo e il numero verde del venditore per il quale propongono l'offerta; gli agenti potranno dare esclusivamente il numero della società che rappresentano.
Sono anche previsti interventi per migliorare lo scambio informativo venditore- distributore, introducendo l'obbligo per il distributore, o comunque per il soggetto che dà corso allo switching, di notificare contemporaneamente al venditore entrante e al venditore uscente la conferma dello switch.

Strumenti utili per rafforzare la prevenzione sono ritenuti anche i Protocolli di autoregolamentazione basati sulle best practices già attuate da alcuni venditori (ad esempio telefonate di controllo o 'check call' o lettere di benvenuto a conferma dell'effettiva volontà del cliente di  cambiare fornitore); i consumatori verranno informati attraverso i siti internet delle imprese che hanno Protocolli di autoregolamentazione, nel materiale contrattuale e da parte dell'Autorità stessa.
Per facilitare il ritorno al precedente fornitore, l'Autorità propone due tipologie di misure ripristinatorie : una specifica procedura di gestione delle controversie  e una specifica procedura di rientro.

Per la gestione delle controversie, la soluzione proposta è una procedura di urgenza con una 'corsia veloce' per le richieste di disconoscimento di contratto, fissando un tempo massimo di risposta sul reclamo. Se il reclamo viene respinto dal nuovo venditore, il caso passa automaticamente allo Sportello per il consumatore per un'ulteriore valutazione.
La novità di rilievo è che l'onere della prova è sempre a carico del venditore: se il cliente disconosce il contratto, sarà il nuovo venditore a doverne documentare l'effettiva volontà. Infatti nel caso dei contratti non richiesti l'esistenza di un documento che riporti una firma attribuibile al cliente non è la prova automatica della volontà del cliente stesso di aderire a quel contratto.

Nel caso in cui venga accertato che il contratto o l'attivazione della fornitura non erano state richieste, è prevista una specifica procedura di rientro per "errato trasferimento" ("erroneous transfer"): se il venditore - anche a seguito di accoglimento del reclamo del cliente - riconosce l'"errato trasferimento" il cliente può continuare ad essere fornito dal suo fornitore senza soluzione di continuità e senza oneri. In altre parole, è come se non avesse mai subito un contratto non richiesto.

La procedura di "errato trasferimento" non è obbligatoria per le imprese interessate (sia le imprese che impropriamente acquisiscono il cliente sia quelle che l'hanno momentaneamente perso) che possono decidere se aderire o meno. Gli esercenti la maggior tutela, quando parte in causa, sono invece tenuti ad aderire alla procedura. Anche in questo caso, come già previsto per i Protocolli di autoregolamentazione, l'Autorità pubblicherà sul suo sito i nomi delle imprese che hanno aderito alla procedura.