L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha illustrato

oggi alla stampa i principali risultati dell'indagine annuale sulla qualità del

servizio nei settori dell'energia elettrica e del gas relativa all'anno 1997.

L'indagine è frutto dell'attività di controllo e verifica

sul rispetto degli standard delle Carte dei servizi svolta dall' Autorità. Per

la prima volta in Italia si confrontano dati sui livelli effettivi di qualità e

sul rispetto degli standard di qualità che Enel, Italgas e le altre aziende dei

due settori hanno indicato nelle proprie Carte dei servizi, mettendo quindi a

confronto non solo le "promesse" di qualità fatte dagli esercenti ai

loro utenti, ma anche le prestazioni affettivamente realizzate nel periodo

considerato. L'Autorità ha quindi effettuato la rilevazione sui circa 800

distributori di gas e 200 distributori di energia elettrica presenti in Italia.

L'indagine dell'Autorità ha riguardato i diversi aspetti

della qualità del servizio, sia quelli più tecnici - ma più importanti -

della qualità, come il numero e la durata delle interruzioni del servizio

elettrico e le verifiche delle fughe sulle reti gas, sia gli aspetti di qualità

legati invece al rapporto commerciale, come la velocità dei tempi di

allacciamento e di attivazione o la rapidità di risposta ai reclami.

I dati complessivi dell'indagine sono in via di redazione e

saranno presentati e distribuiti a Milano l'8 febbraio in un convegno

organizzato dal Comune di Milano e da Forum P.A. sulla qualità dei servizi

pubblici.

Le interruzioni del servizio elettrico: i divari tra Nord e

Sud

Per quanto riguarda la continuità del servizio elettrico,

l'indagine ha evidenziato significativi divari di qualità del servizio tra le

diverse aree del paese e tra le diverse aziende. In particolare, il divario tra

Nord e Sud del paese in termini di frequenza e durata delle interruzioni del

servizio è ancora piuttosto forte. In media un utente Enel alimentato in bassa

tensione ha subito 4,7 interruzioni accidentali all'anno, per un totale di 219

"minuti persi", cioè più di 3 ore e mezzo come totale delle durate

di interruzione per ciascun utente in media in un anno. Dietro questi valori

medi si nascondono in effetti situazioni molto differenziate (vd grafico 1): al

Nord la media è di 2,9 interruzioni per utente all'anno (133 minuti persi per

utente), mentre al Sud la media sale a 6,2 interruzioni per utente all'anno (311

minuti persi per utente) Questi valori sono medie ponderate che tengono conto

del fatto che Enel serve sia territori urbani che rurali, ma l'analisi di

dettaglio mostra differenze rilevanti anche all'interno delle sole zone urbane

(1,6 interruzioni per utente all'anno nelle aree urbane del Nord contro 3,5

nelle aree urbane del Sud) o delle sole zone rurali (3,9 interruzioni per utente

all'anno nelle aree rurali del Nord contro 9,0 nelle aree rurali del Sud).

Le differenze di continuità del servizio tra Nord e Sud sono

così rilevanti che influenzano sensibilmente il livello di soddisfazione

globale degli utenti per il servizio elettrico. Infatti, quanto maggiori sono le

interruzioni del servizio tanto più si riduce la soddisfazione degli utenti,

che è stata oggetto di una indagine demoscopica commissionata dalla stessa

Autorità per l'energia elettrica e il gas nei primi mesi del 1998 (vd tabella

2).

I miglioramenti registrati rispetto al 1996 sono importanti

per la durata delle interruzioni, minimi invece per la loro frequenza. In altri

termini i guasti e le altre cause di interruzione (anche quelle dovute a cause

esterne, come ad esempio i danni provocati dagli scavi nei cantieri stradali

alla rete elettrica, piuttosto frequenti nelle città) vengono riparati più in

fretta, ma non sono diminuiti di numero (vd grafico 3).

Confronto tra Enel e aziende elettriche locali

L'indagine dell'Autorità mostra per la prima volta anche i

confronti tra Enel e le principali aziende elettriche locali. Delle tre grandi

città in cui il servizio elettrico è diviso tra Enel e aziende locali, il

confronto è a favore delle imprese locali a Milano e Torino, mentre a Roma è

più equilibrato. Ovviamente il confronto è effettuato solo con i dati delle

aree metropolitane servite da Enel, per tenere conto delle differenze

territoriali (vd tabella 4).

L'Autorità ha anche verificato se le aziende hanno fornito

dati misurati con gli stessi criteri, e ha concluso che è necessario fare un

passo avanti nella omogeneità delle misurazioni. A questo scopo è stato già

diffuso uno schema di provvedimento sulla misurazione delle interruzioni, che

permetterà di affinare i confronti e renderà possibile l'introduzione di

meccanismi tariffari di incentivazione al miglioramento della qualità o di

penalizzazione per chi non rispetta gli standard che saranno fissati

dall'Autorità.

La situazione nel servizio gas (ispezione delle reti

stradali)

Anche nel settore del gas la situazione della qualità è

piuttosto differenziata. Nel settore gas un gran numero di aziende (circa 800)

si dividono il mercato degli oltre 15 milioni di utenti allacciati alla rete. Le

prime 20 aziende con dimensione maggiore di 100.000 utenti servono circa il 60%

degli utenti; seguono circa 200 esercenti di dimensione compresa tra 10.000 e

100.000 utenti che servono il 30% degli utenti, e a questi si aggiungono infine

circa 600 esercenti di piccola dimensione (meno di 10.000 utenti) che servono il

10% degli utenti.

La Carta dei servizi richiede alle aziende del gas di

evidenziare un parametro connesso alla sicurezza del servizio: la percentuale di

rete stradale ispezionata ogni anno per prevenire eventuali fughe di gas. Anche

in questo caso l'indagine dell'Autorità ha evidenziato forti divari anche solo

tra i grandi esercenti (vd grafico 5). Nel complesso la percentuale complessiva

di rete ispezionata ogni anno è pari al 30% (cioè in media tutta la rete

italiana viene ispezionata una volta ogni tre anni e quattro mesi).

Gli standard della Carta dei servizi sono "prudenziali" e non migliorano nel tempo

Fino ad ora, gli standard di qualità sono stati fissati

dalle stesse aziende, in virtù dello schema della Carta dei servizi in vigore.

I dati dell'indagine dell'Autorità dimostrano che questi standard autodefiniti

sono stati sostanzialmente rispettati, ma anche che essi sono piuttosto

prudenziali a favore delle aziende e non vengono migliorati anno dopo anno.

L'Autorità definirà nel corso del 1999 standard comuni per tutte le aziende

elettriche; lo stesso intende fare anche per il settore gas.

Il sistema di rimborsi agli utenti non funziona

Una novità importante della nuova regolamentazione della

qualità che l'Autorità intende definire riguarda i rimborsi in caso di mancato

rispetto degli standard di qualità. L'Autorità deve introdurre indennizzi

automatici e obbligatori in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità che

l'Autorità stessa definirà, attraverso un processo di consultazione di tutti i

soggetti interessati, comprese le associazioni dei consumatori.

Finora, invece, in base alla Carta dei servizi i rimborsi

sono stati in genere su richiesta degli utenti. Solo il gruppo Italgas e qualche

azienda minore hanno adottato spontaneamente rimborsi automatici in caso di

violazione degli standard per cause non imputabili all'utente o a terzi. I dati

dell'Autorità dimostrano in modo incontrovertibile che i meccanismi di rimborso

su richiesta degli utenti non funzionano. Contro un numero di utenti aventi

diritto al rimborso pari a oltre 6.000 nel settore elettrico, sono state

presentate solo 57 richieste di rimborso e ne sono state accettate 35, per un

totale di rimborsi concessi pari a poco più di un milione e mezzo di lire. Nel

settore gas, i rimborsi concessi sono stati ben di più proprio perché Italgas

ha introdotto i rimborsi automatici: dei 1065 rimborsi concessi nel settore gas,

infatti, solo 172 rimborsi sono stati concessi su richiesta degli utenti (vd

tabella 6).

Qualità del servizio e prospettive di liberalizzazione

L'Autorità considera questa rilevazione importante per due

motivi: da un lato perché è un'occasione di confronto per le aziende, e

dall'altro perché consente di apprezzare la situazione attuale in cui si

inseriranno le nuove direttive che l'Autorità per legge deve emanare sulla

qualità del servizio.

Sia il servizio elettrico che il servizio gas sono oggi alla

vigilia di grandi cambiamenti. La nuova regolazione tariffaria e la

liberalizzazione del mercato spingeranno le aziende verso una maggiore

efficienza, ma la riduzione dei costi non deve avvenire a scapito della

qualità, della continuità e della sicurezza del servizio. Il miglioramento

della qualità del servizio, l'aumento della possibilità di scelta per gli

utenti e delle garanzie a loro tutela costituiscono aspetti caratterizzanti e

irrinunciabili del cambiamento che attende i servizi pubblici.

Conclusioni

L'indagine per il 1997, sebbene più completa e ricca di dati

rispetto alla prima rilevazione effettuata per l'anno precedente, permette un

primo confronto dal quale emergono limitati miglioramenti per alcuni aspetti.

Il quadro complessivo della qualità del servizio che emerge

dall'indagine risulta complessivamente non soddisfacente soprattutto per la

permanenza di forti divari tra zone del Paese e tra gli esercenti.

Peraltro l'Autorità registra che le aziende hanno avvertito

l'importanza delle indagini sulla qualità del servizio promosse dall'Autorità.

La trasparenza della pubblicazione dei risultati si sta dimostrando uno stimolo

per gli esercenti all'autocontrollo e ad intraprendere iniziative di

miglioramento.

L'Autorità intende aumentare il proprio impegno per

accelerare questo processo, sia attraverso interventi di regolazione della

qualità sia attraverso la comparazione e la verifica dei risultati raggiunti.

Grafico 1

Tabella 2

INTERRUZIONI DEL SERVIZIO ELETTRICO E LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livelli di soddisfazione: indagine Autorità per l'energia (N=3499, gennaio

1998, rilevaz. Demoskopea)

Livelli di continuità: valori medi ponderati tra aree urbane e aree rurali.

Fonte Enel, 1997, utenti BT

Grafico 3

INTERRUZIONI DEL SERVIZIO ELETTRICO NELLE PRINCIPALI AREE METROPOLITANE

1. numero di interruzioni all'anno per utente bassa tensione (1997)
2. minuti persi all'anno per utente bassa tensione (1997)

Grafico 5

Tabella 6

RIMBORSI PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD DELLA CARTA DEI SERVIZI