Dal 2000 sono stati pagati ai consumatori circa 27 milioni di euro di indennizzi per il mancato rispetto degli standard di qualità commerciale in alcuni servizi legati alla fornitura di energia elettrica, quali ad esempio allacciamenti, attivazioni, preventivi, verifiche tecniche, risposte a reclami. E' questo il bilancio di dieci anni di regolazione dell'Autorità per l'energia che, dal 1° luglio del 2000, ha introdotto precisi obblighi per gli operatori ed indennizzi automatici per i consumatori, direttamente nelle bollette; gli indennizzi scattano, ad esempio, per il mancato rispetto dei tempi massimi fissati dall'Autorità per soddisfare le prestazioni richieste dai clienti. Da gennaio 2009, gli indennizzi a favore dei clienti vengono raddoppiati o anche triplicati, a seconda della lunghezza del ritardo nell'effettuazione delle prestazioni richieste.

L'introduzione del sistema indennizzi automatici ha contribuito significativamente a sensibilizzare il comportamento dei fornitori e quindi ad innalzare la qualità dei servizi forniti ai clienti: nel corso del 2008 si è infatti registrato un dimezzamento dei casi di mancato rispetto degli standard specifici, che passano da 73.903 del 2007 ai 32.509 del 2008.

Le maggiori criticità rispetto ai servizi chiesti dai clienti riguardano i tempi eccessivamente lunghi di risposta ai reclami: ad oggi, infatti, secondo i dati evidenziati dalla Relazione annuale dell'Autorità, il tempo medio di risposta è di 27 giorni rispetto alla scadenza massima di 20 giorni indicata dall'Autorità. Di contro e sempre dall'indagine dell'Autorità per l'energia, riportata nella recente Relazione annuale, emerge che la maggior parte delle prestazioni richieste agli operatori (l'esecuzione di lavori semplici e complessi, la verifica di tensione, la verifica del contatore, la riattivazione per morosità, la disattivazione e attivazione della fornitura e la realizzazione di preventivi) viene effettuata entro i tempi previsti, in linea con gli standard di qualità commerciale indicati dall'Autorità.

Con la regolazione della qualità commerciale, l'Autorità si propone di sempre meglio tutelare i clienti finali; ciò con interventi di garanzia e promozione per livelli di servizio sempre più avanzati; affinché i processi di liberalizzazione non comportino l'indebolimento della tutela dei consumatori, soprattutto per i clienti con minore forza contrattuale, ma anzi rafforzino il rispetto del diritto di scelta in regime di libera concorrenza. L'introduzione del sistema indennizzi automatici, riconosciuti ai clienti in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità per cause imputabili agli esercenti, ha reso il numero degli indennizzi più elevato rispetto al vecchio regime delle Carte dei servizi, precedentemente in vigore.

Tutte le tabelle di dettaglio sono disponibili alle pagine 103 e seguenti della Relazione annuale dell'Autorità per l'energia.