Milano, 12 dicembre 2008 - In aumento gli indennizzi automatici alle famiglie per mancato rispetto da parte degli operatori di standard di qualità commerciale nella distribuzione e vendita di gas. Nel 2007 sono stati restituiti, direttamente con le bollette, oltre 3 milioni di euro di rimborsi, il 20% in più dell'anno precedente. E' quanto emerge dalle verifiche dell'Autorità per l'energia sugli effetti della regolazione della qualità commerciale nel settore gas, nel 2007 (*).

Nel dettaglio, più di 2 milioni e 800mila euro sono stati restituiti per indennizzi legati alla distribuzione del gas e 200 mila euro per quelli legati alla vendita. Un risultato raggiunto anche grazie all'entrata in vigore di standard specifici più stringenti dei quali hanno beneficiato in particolare i consumatori domestici.

Gli indennizzi automatici riguardano, in particolare, il non rispetto della tempestività di esecuzione, da parte del distributore o del venditore di prestazioni quali preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposte a reclami e a richieste scritte di informazioni, rettifiche di fatturazione, ecc.

Lo scopo della regolazione della qualità commerciale è duplice: tutelare i clienti attraverso la definizione di standard di qualità nazionali ed uniformi e promuovere il miglioramento complessivo del servizio.

Servizio di distribuzione del gas naturale

Gli indennizzi sono scattatati soprattutto per i ritardi nell'‘attivazione della fornitura' di gas: circa 23.000 indennizzi per un valore di oltre 1 milione e 350mila euro.

Al secondo posto, gli indennizzi per violazione degli standard fissati dall'Autorità per l' ‘esecuzione di lavori semplici' (8.600 indennizzi per oltre 610mila euro restituiti), poi quelli per ritardi alla fornitura di preventivi (più di 5.000 indennizzi per 400mila euro) e quelli per ‘disattivazione della fornitura' (oltre 4.000 indennizzi per 355 mila euro).

Completano il quadro, gli indennizzi erogati per il non rispetto della ‘fascia di puntualità' per appuntamenti personalizzati, dei tempi per la riattivazione per morosità e per la fornitura dei preventivi dei lavori complessi.

Più in generale, l'Autorità ha riscontrato un miglioramento del rispetto degli standard generali per i tempi di ‘risposta ai reclami scritti' e per l' ‘esecuzione di lavori complessi'; ancora da migliorare restano le prestazioni legate alla verifica dei contatori che, secondo quanto stabilito dall'Autorità, deve avvenire entro 10 giorni lavorativi per almeno il 90% delle richieste.

Servizio di vendita del gas naturale

In sensibile miglioramento anche gli interventi di ‘rettifica di fatturazione': nel 2007 la ‘correzione' delle bollette errate è stata eseguita mediamente in 23 giorni, contro i 90 fissati dall'Autorità. Per questa particolare tipologia di intervento sono stati restituiti alle famiglie, sotto forma di indennizzi automatici, circa 200 mila di euro, corrispondenti a 1.016 indennizzi.

Per quanto riguarda la ‘gestione dei reclami', nell'86,7% dei casi gli operatori hanno dato risposta entro i termini stabiliti dall'Autorità che prescrive di effettuare le prestazione entro 20 giorni lavorativi almeno nel 90% delle richieste.

(*) La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità.

• Standard specifici - Per alcuni tipi di prestazione, particolarmente rilevanti per i clienti, l'Autorità ha stabilito "standard specifici di qualità": in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo indicato dallo standard. Se questo non avviene, l'esercente deve versare un indennizzo automatico al cliente interessato, tranne quando il ritardo è dovuto a cause che non dipendono dall'esercente stesso.

• Standard generali - Per altri tipi di prestazione più complesse l'Autorità ha stabilito "standard generali di qualità": in questi casi gli esercenti nel portare a termine una prestazione devono rispettare un tempo massimo, indicato dallo standard, almeno per una determinata percentuale delle prestazioni complessivamente richieste ogni anno dai propri clienti. Tale percentuale è fissata dall'Autorità. In altri termini, per queste prestazioni si ammette che per una piccola percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo indicato dallo standard, e per questo motivo, in caso di ritardo non è previsto il versamento dell'indennizzo automatico ai clienti interessati. Gli standard generali hanno l'obiettivo di incentivare gli esercenti ad attestarsi su elevati livelli di qualità delle prestazioni.