L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha avviato una indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai consumatori da parte dei call center commerciali delle aziende fornitrici di energia elettrica e di gas. L'iniziativa intende monitorare la qualità effettivamente percepita dai consumatori su questo fondamentale servizio offerto dalle imprese; è noto infatti che il canale telefonico risulta ormai essere il principale canale di contatto tra i clienti finali e le imprese fornitrici di elettricità e di gas. Il provvedimento è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it

L'indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si rivolgeranno ai call center delle principali imprese di fornitura dell'energia elettrica e di vendita del gas naturale. L'indagine sarà avviata non appena le imprese interessate avranno predisposto le procedure necessarie per l'estrazione dei dati e delle informazioni utili alla formazione del campione statistico.

I risultati dell'indagine forniranno indicazioni per gli "standard di qualità del servizio" da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti e di sensibilizzarne l'attenzione verso le esigenze dei clienti finali. I risultati dell'indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della privacy.

In futuro potrebbe anche essere introdotto un meccanismo di incentivi e penalità, collegati con i risultati di analoghe indagini sulla soddisfazione dei consumatori da effettuarsi periodicamente. A questo scopo è prevista dal provvedimento anche la costituzione di un Gruppo di lavoro, con rappresentanti delle imprese e delle associazioni dei consumatori, per esaminare proposte di requisiti e standard minimi di qualità del servizio per i call center.

La rilevazione della percezione dei clienti si affianca al monitoraggio già in corso sui tempi di attesa ai call center, i cui primi risultati vengono regolarmente pubblicati dall'Autorità e da cui sono emerse notevoli differenze qualitative tra le aziende soggette al monitoraggio.