Visti:
 

• l'articolo 2, comma 20, lettere c) e d), della legge 14 novembre 1995, n. 481;
• la legge 24 novembre 1981, n. 689;
• l'articolo 11 bis del decreto-legge 14 marzo 2005, n. 35, introdotto dalla legge 14 maggio 2005, n. 80;
• il decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244;
• il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79;
• il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV), approvato con deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: Autorità) 18 novembre 2008, ARG/com 164/08, come successivamente integrata e modificata;
• la deliberazione dell'Autorità 12 maggio 2010, VIS 28/10 (di seguito: deliberazione VIS 28/10);
• la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2010, VIS 143/10 (di seguito: deliberazione VIS 143/10);
• la deliberazione dell'Autorità 26 maggio 2010, GOP 36/10 (di seguito: GOP 36/10).

Considerato che:

• il TIQV ha introdotto obblighi di servizio e standard di qualità commerciale relativi all'attività di vendita di energia elettrica e di gas naturale fra cui:
  • l'obbligo per il venditore di classificare, secondo criteri prudenziali, la segnalazione scritta inviata da un cliente finale, come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una richiesta scritta di rettifica di fatturazione (articolo 9, comma 4);
  • ­l'obbligo per il venditore di formulare una risposta motivata al reclamo scritto indicando, tra l'altro, sia la propria valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati, sia le informazioni contrattuali relative al servizio (elettrico e/o gas) e alla tipologia di fornitura (articolo 10, comma 1, lettere c) ed e);
  • ­l'obbligo per il venditore di rispondere alla richiesta scritta di rettifica di fatturazione indicando, tra l'altro, la verifica con la relativa documentazione della correttezza degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura nonché i consumi attribuiti sulla base sia dei dati di misura effettivamente rilevati, sia dei consumi storici del cliente (articolo 12, comma 1, lettera b);
  • ­l'obbligo per il venditore di richiedere i dati tecnici al distributore, qualora debba necessariamente acquisirli ai fini della risposta da inviare al cliente finale, entro i 5 giorni solari successivi alla data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di informazioni o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione (articolo 15, comma 1, lettera b);
  • ­l'obbligo del venditore di rispettare gli standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale, ed in particolare: il tempo massimo di 40 giorni solari per la risposta motivata ai reclami scritti; il tempo massimo di 90 giorni solari per la rettifica di fatturazione; il tempo massimo di 20 giorni solari per la rettifica di doppia fatturazione (articolo 14, comma 1);
  • ­l'obbligo per il venditore, in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità di cui all'articolo 14, comma 1, di corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico  determinato secondo le modalità ivi descritte e comunque entro 8 mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione (articoli 18 e 20, comma 2);
  • ­l'obbligo per il venditore di registrare, per ogni reclamo scritto, richiesta scritta di informazione e richiesta scritta di rettifica di fatturazione, tra l'altro, i dati identificativi del cliente finale o del richiedente (articolo 37, comma 2, lettera d);
  • ­l'obbligo per il venditore di registrare, per ogni richiesta scritta di rettifica di fatturazione per la quale si dà luogo a rettifica di fatturazione, tra l'altro, la data di accredito della somma non dovuta (articolo 37, comma 3, lettera m);
• la Parte V del TIQV definisce la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità commerciale comunicati dai venditori all'Autorità in attuazione di quanto previsto dalla Parte II del Testo integrato (articolo 41, comma 1 del TIQV);
• nel caso in cui la verifica dei dati mediante procedura semplificata evidenzi richieste/reclami non validi e/o non conformi al TIQV, il venditore è tenuto al pagamento di una penalità complessiva calcolata in base ai criteri di cui all'articolo 51, commi 1, 2 e 3 del TIQV;
• l'articolo 51, comma 4 del TIQV prevede che qualora il venditore intende accettare l'esito del controllo dei dati di qualità commerciale risultanti dalla citata procedura semplificata, lo stesso, entro 15 giorni solari successivi alla data di ricevimento della comunicazione da parte dell'Autorità dell'esito del controllo dei dati di qualità, provvede al pagamento della penalità complessiva, ridotta al 25% dell'ammontare calcolato secondo i criteri di cui al precedente alinea;
• l'articolo 51, comma 5 del TIQV stabilisce che qualora il venditore non intenda accettare l'esito del controllo dei dati di qualità di cui alla procedura semplificata, lo comunica all'Autorità indicando il recapito presso il quale rende disponibili i dati e le informazioni necessarie per consentire l'effettuazione di un ulteriore controllo per accertare la veridicità delle informazioni ed il pieno rispetto delle disposizioni contenute nel TIQV. In questo caso il venditore  non è tenuto al pagamento della penalità complessiva calcolata ai sensi dell'articolo 51, commi 1, 2 e 3 del TIQV.

Considerato inoltre che:

• con deliberazione VIS 28/10 l'Autorità ha approvato un programma di cinque verifiche ispettive, da effettuare con procedura semplificata, nei confronti di venditori di energia elettrica e di gas naturale - tra cui Enel Servizio Elettrico S.p.A. (di seguito: ESE) -, in materia di qualità dei servizi di vendita con particolare riferimento alla risposta motivata a reclami scritti e alla risposta a richieste scritte di informazioni, pervenuti ai venditori nel 2° semestre 2009 ed ai relativi indennizzi;
• dalla verifica ispettiva di cui alla deliberazione VIS 28/10, effettuata in data 21 e 22 settembre 2010 presso ESE, sono emerse, su 25 risposte motivate a reclami scritti esaminate, 14 risposte non conformi al TIQV, che hanno determinato una penalità complessiva determinata secondo quanto previsto dall'articolo 51 del TIQV stesso;
• con nota del 13 ottobre 2010 (prot. Autorità 34569 del 18 ottobre 2010) ESE ha contestato gli esiti dell'ispezione di cui alla deliberazione VIS 28/10 comunicati dagli uffici dell'Autorità con nota del 28 settembre 2010 (prot. Autorità 32426);
• con deliberazione VIS 143/10 l'Autorità ha disposto un ulteriore verifica ispettiva nei confronti di ESE in materia di qualità del servizio di vendita per acquisire elementi documentali ed informativi utili ad accertare la piena attuazione del TIQV, con riferimento al 2° semestre 2009 ed al 1° semestre 2010;
• dalla verifica ispettiva, di cui alla deliberazione VIS 143/10, effettuata nei giorni 25, 26 e 27 gennaio 2011 presso ESE, è emerso che:
  • in violazione dell'articolo 9, comma 4 del TIQV, in 27 casi su 48 esaminati la società ha erroneamente registrato come richieste di informazioni, comunicazioni che avrebbero dovuto essere registrate come reclami scritti o richieste scritte di rettifica di fatturazione; inoltre, in 12 casi, l'errata registrazione ha comportato la mancata erogazione dell'indennizzo automatico a favore dei clienti finali per mancato rispetto del relativo standard specifico di qualità;
  • ­in violazione dell'articolo 10, comma 1 lettera c) del TIQV, 105 risposte motivate ai reclami scritti su 300 esaminate risultavano prive della valutazione documentata ed in violazione della lettera e) del medesimo comma, 51 risposte motivate su 300 esaminate risultavano prive delle informazioni contrattuali;
  • ­in violazione dell'articolo 12, comma 1, lettera b) del TIQV, la società non ha motivato le risposte alle richieste scritte di rettifica di fatturazione, in quanto 24 risposte su 66 esaminate erano prive della verifica, con la relativa documentazione, della correttezza degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e/o dei consumi effettivi o stimati del cliente finale;
  • ­in violazione dell'articolo 15, comma 1, lettera b) del TIQV, in 27 casi su 100 esaminati per cui era necessario acquisire dati tecnici dal distributore la società ha inoltrato la richiesta di dati tecnici al distributore oltre i 5 giorni solari previsti dalla norma;
  • ­in violazione degli articoli 18 e 20, comma 2 del TIQV, su 364 casi esaminati (relativi a prestazioni sottoposte a standard specifico) la società: in 14 casi non ha erogato gli indennizzi o ha erogato gli indennizzi oltre il termine degli 8 mesi previsto dalla regolazione ed in 1 caso ha erogato l'indennizzo con importo errato;
  • ­in violazione dell'articolo 37, comma 2, lettera d) del TIQV, in sede di verifica ispettiva la società ha prodotto i registri delle informazioni e dei dati di qualità commerciale, relativo al 2° semestre 2009 ed al 1° semestre 2010, privo dell'indicazione dei dati identificativi del cliente finale e del richiedente;
  • ­in violazione dell'articolo 37, comma 3, lettera m) del TIQV, in 21 casi di rettifica di fatturazione su 52 esaminati, la società non ha registrato o non ha registrato correttamente la data di accredito della somma non dovuta.

Considerato inoltre che:

• dagli elementi acquisiti non risulta che le condotte siano cessate, con conseguente perdurante lesione dei diritti di alcuni clienti finali:
  • ad una corretta registrazione delle comunicazioni inviate all'esercente in applicazione del criterio prudenziale;
  • ­ad ottenere una corretta risposta motivata ai reclami ed alle richieste scritte di rettifica di fatturazione completa dei contenuti minimi prescritti;
  • ­alla corretta corresponsione degli indennizzi automatici;
• gli elementi acquisiti costituiscono presupposto per l'avvio di un procedimento nei confronti di ESE per l'adozione di provvedimenti prescrittivi e sanzionatori ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettere c) ed d) della legge n. 481/95.

Ritenuto che:

• l'eventuale sanzione amministrativa pecuniaria debba essere quantificata anche in ragione delle penalità applicabili per le violazioni di cui alla verifica ispettiva disposta ai sensi della deliberazione VIS 28/10

DELIBERA

1. è avviato un procedimento nei confronti di Enel Servizio Elettrico S.p.A. per:
   1. accertare la violazione delle disposizioni, nei termini di cui in motivazione, degli articoli 9, comma 4, 10, comma 1 lettere c) ed e), 12, comma 1, lettera b), 15, comma 1, lettera b), 18 e 20, comma 2, 37, comma 2, lettera d) e comma 3, lettera m) ed irrogare la relativa sanzione amministrativa pecuniaria, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge 14 novembre 1995, n. 481;
   2. l'adozione di un ordine di cessazione della condotta lesiva dei diritti dei clienti finali, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera d) della legge 14 novembre 1995, n. 481;
2. il responsabile del procedimento è il Direttore della Direzione Legislativo e Legale, ai sensi dell'articolo 12, comma 1, lettera c), dell'Allegato A alla deliberazione GOP 36/10 e del punto 5 dell'Allegato B della medesima deliberazione;
3. il termine di durata dell'istruttoria è di 300 (trecento) giorni decorrenti dalla data di ricevimento del presente provvedimento;
4. il provvedimento finale sarà adottato entro 60 (sessanta) giorni dal termine dell'istruttoria, fissato ai sensi del precedente punto 3;
5. i soggetti che hanno titolo per partecipare al procedimento, ai sensi dell'articolo 5, comma 1, del d.P.R. n. 244/01, possono accedere agli atti del procedimento presso i locali della Direzione Legislativo e Legale;
6. coloro che partecipano al procedimento producendo documenti o memorie, qualora intendano salvaguardare la riservatezza o la segretezza delle informazioni ivi contenute, devono presentare, a pena di decadenza, la richiesta di cui all'articolo 14, comma 7, del d.P.R. n. 244/01, contestualmente alla produzione di tali documenti o memorie o, nel caso di dichiarazioni rese in sede di audizione, non oltre la chiusura della audizione stessa;
7. chi ne ha titolo può chiedere di essere sentito in sede di audizione finale, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, del d.P.R. n. 244/01, qualora ne faccia domanda all'Autorità entro il termine di 30 (trenta) giorni; tale termine decorre dalla data di comunicazione del presente provvedimento, per i soggetti destinatari, ai sensi dell'articolo 4, comma 3, del d.P.R. n. 244/01, e dalla data di pubblicazione del presente provvedimento per gli altri soggetti legittimati ad intervenire al procedimento, ai sensi dell'articolo  4, comma 4, del medesimo d.P.R. n. 244/01;
8. il presente atto sarà comunicato, mediante plico raccomandato con avviso di ricevimento, ad Enel Servizio Elettrico S.p.A., Viale Regina Margherita n. 125, 00198 Roma e pubblicato sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

14 aprile 2011
Il Presidente: Guido Bortoni