L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 18 novembre 2010

Visti:

• la direttiva 2009/72/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 luglio 2009;
• la direttiva 2009/73/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 luglio 2009;
• l'articolo 2, commi 12, lettere g) e m), e 22 della legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n. 481/95);
• il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79;
• il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164;
• l'articolo 3, commi 1 e 2, del decreto legislativo 19 marzo 2001, n. 68;
• la legge 23 agosto 2004, n. 239;
• la legge 3 agosto 2007, n. 125;
• la legge 23 luglio 2009, n. 99/09 (di seguito: legge n. 99/09);
• il Decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001 n. 244, recante Regolamento di disciplina delle procedure istruttorie dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas, a norma dell'articolo 2, comma 24, lettera a), della legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: dPR 244/01);
• la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 29 settembre 2004, n. 168/04 che ha approvato il Testo integrato della qualità dei servizi gas e la relazione tecnica di accompagnamento (di seguito: deliberazione n. 168/04);
• la deliberazione dell'Autorità 15 dicembre 2005, n. 273/05, recante approvazione del Protocollo di Intesa relativo ai rapporti di collaborazione fra l'Autorità e la Guardia di Finanza (di seguito: Protocollo di Intesa);
• la deliberazione dell'Autorità 18 gennaio 2007, n. 11/07 come successivamente modificata e integrata;
• il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell'energia elettrica per il periodo di regolazione 2008-2011, approvato con deliberazione dell'Autorità 19 dicembre 2007, n. 333/07;
• la deliberazione dell'Autorità 14 maggio 2008, GOP 28/08 relativa all'istituzione da parte dell'Autorità dello Sportello per il consumatore di energia (di seguito: Sportello per il consumatore di energia) ed all'adozione del Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazione presentati dai clienti finali ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett. m), della legge 14 novembre 1995, n. 481, come successivamente integrata e modificata (di seguito: deliberazione GOP 28/08);
• la Parte I del Testo Unico della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (TUDG) recante la Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (RQDG), approvata con deliberazione dell'Autorità 7 agosto 2008, ARG/gas 120/08;
• il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV), approvato con deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 come successivamente modificata e integrata (di seguito: ARG/com 164/08);
• la deliberazione 4 agosto 2009, GOP 35/09 (di seguito: deliberazione GOP 35/09);
• la deliberazione dell'Autorità 21 dicembre 2009, GOP 65/09 con cui l'Autorità ha approvato il bilancio di previsione per l'esercizio 1° gennaio 2010 - 31 dicembre 2010;
• la deliberazione dell'Autorità 12 maggio 2010, VIS 28/10 con la quale è stato approvato un piano di cinque verifiche ispettive nei confronti di venditori di energia elettrica e di gas naturale in materia di qualità dei servizi di vendita con particolare riferimento alla risposta motivata a reclami scritti ed alla risposta a richieste scritte di informazioni (di seguito: deliberazione VIS 28/10);
• la lettera del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità datata 28 settembre 2010 (Prot. Autorità 0032426 di pari data) con la quale venivano comunicati ad Enel Servizio Elettrico gli esiti dell'ispezione effettuata con la procedura semplificata presso la sede della società ai sensi della deliberazione VIS 28/10;
• le comunicazioni di Enel Servizio Elettrico del 13 ottobre 2010 (Prot. Autorità 0034569 del 18 ottobre 2010) e del 22 ottobre 2010 (Prot. Autorità 0035191 di pari data) con le quali la società rispettivamente dichiarava di non accettare gli esiti dell'ispezione di cui al precedente alinea e richiedeva che fossero "sottoposte all'esame ed alla valutazione del Collegio di codesta Autorità le deduzioni sollevate e formalizzate nel verbale dell'ispezione del 22.9.2010".

Considerato che:

• l'articolo 2, comma 12, lettera m), della legge n. 481/95 attribuisce all'Autorità, tra le altre funzioni, la valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentate dagli utenti o dai consumatori, singoli o associati, in ordine al rispetto dei livelli qualitativi e tariffari da parte dei soggetti esercenti il sevizio;
• l'articolo 2, comma 22, della legge n. 481/95 prevede che le imprese sono tenute a fornire all'Autorità, oltre a notizie ed informazioni, la collaborazione per l'adempimento delle sue funzioni;
• l'Autorità con deliberazione GOP 28/08 ha istituito lo Sportello per il consumatore di energia e con deliberazione GOP 35/09 ha stabilito di avvalersi dell'Acquirente Unico per l'attivazione e la gestione dello Sportello per il consumatore di energia, fissandone l'operatività dal 1° dicembre 2009;
• il TIQV ha definito la regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale comune ad entrambi i settori con l'obiettivo, tra l'altro, di promuovere il miglioramento della qualità del servizio, non solo in termini di tempestività, ma anche per altri aspetti qualitativi, quali ad esempio la definizione dei contenuti minimi delle risposte ai reclami e la promozione della scelta consapevole del proprio fornitore attraverso la pubblicazione di informazioni relative alle performance dei venditori;
• gli obblighi di servizio previsti dal TIQV, ad esclusione della Parte III, decorrevano dal 1° luglio 2009;
• la verifica del rispetto della regolazione di cui al TIQV garantisce,  in un contesto di crescente liberalizzazione, l'attenzione alle esigenze del cliente-consumatore e la sua tutela;
• dal primo luglio 2009 sono entrati in vigore, tra gli altri, lo standard specifico tempo di risposta motivata a reclami scritti, che prevede l'erogazione di un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta al reclamo non viene inviata entro il tempo limite di 40 giorni solari e lo standard generale per garantire comunque una risposta al cliente finale in caso di richiesta di informazioni, che deve essere inviata entro 30 giorni solari;
• la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, con comunicazione in data 23 aprile 2010, prot. interno n. DCQS/Int./08, trasmessa alla Direzione Vigilanza e Controllo, ha proposto le verifiche ispettive da effettuare nel corso del 2010 nei confronti di cinque venditori di energia elettrica e di gas naturale;
• le verifiche ispettive hanno lo scopo di accertare la corretta applicazione delle disposizioni dell'Autorità in materia di qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas con particolare riferimento alla risposta motivata a reclami scritti ed alla risposta a richieste scritte di informazioni, pervenuti ai venditori nel 2° semestre 2009 ed ai relativi indennizzi;
• le verifiche ispettive di cui alla deliberazione VIS 28/10 sono state effettuate ai sensi del comma 41.1 del TIQV ossia mediante la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità commerciale comunicati dai venditori poiché, come indicato nei ritenuto della deliberazione n. 168/04, solo in questo modo è possibile avviare un significativo numero di controlli, come richiesto da più soggetti consultati;
• la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità commerciale prevede, ai commi 51.4 e 51.5 del TIQV, che gli esercenti possano scegliere tra l'accettazione dell'esito derivante dall'applicazione della metodologia stessa ed un ulteriore controllo, non beneficiando più in tal caso del metodo semplificato, per dimostrare la piena attuazione dei provvedimenti dell'Autorità, come indicato nella relazione tecnica di accompagnamento alla deliberazione n. 168/04 che ha per prima introdotto la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità;
• con istanza del 13 ottobre 2010 Enel Servizio Elettrico ha contestato gli esiti della ispezione, effettuata con la procedura semplificata, comunicati dal Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità con lettera del 28 settembre 2010 come risultanti dal verbale d'ispezione del 22 settembre 2010 e successivamente Enel Servizio Elettrico con lettera del 22 ottobre 2010 richiedeva che le proprie deduzioni in merito fossero sottoposte all'esame del Collegio dell'Autorità;
• l'effettuazione dell'ulteriore controllo per acquisire elementi documentali ed informativi utili ad accertare, oltre agli elementi oggetto di deduzioni da parte di Enel Servizio Elettrico, anche la piena attuazione del TIQV da parte di tale impresa di vendita di energia con particolare riferimento ad alcuni obblighi di servizio definiti in tale direttiva può consentire alla società l'"accertamento in concreto delle violazioni, della loro entità e gravità, oltre che della presenza di eventuali giustificazioni e scriminanti" come richiesto dalla stessa nella sua comunicazione del 13 ottobre 2010.

Ritenuto che:

• sia necessario effettuare una verifica ispettiva nei confronti di Enel Servizio Elettrico in materia di qualità dei servizio di vendita al fine di acquisire elementi documentali ed informativi utili ad accertare, oltre agli elementi oggetto di deduzioni da parte di Enel Servizio Elettrico, anche la piena attuazione del TIQV da parte di tale impresa di vendita di energia con particolare riferimento ad alcuni obblighi di servizio definiti in tale direttiva e che tale verifica debba essere effettuata entro il 21 marzo 2011;
• sia opportuno consentire ad Enel Servizio Elettrico di produrre nel corso dell'ispezione di cui al precedente alinea ogni documentazione ed eventuali memorie, al fine di fornire all'Autorità tutti gli elementi che ritenesse utili nella valutazione conclusiva generale da effettuarsi da parte del Collegio dell'Autorità medesima

DELIBERA

1. di disporre una verifica ispettiva nei confronti di Enel Servizio Elettrico in materia di qualità del servizio di vendita per acquisire elementi documentali ed informativi utili ad accertare, oltre agli elementi oggetto di deduzioni da parte di Enel Servizio Elettrico, anche la piena attuazione del TIQV da parte di tale impresa di vendita di energia con particolare riferimento ad alcuni obblighi di servizio definiti in tale direttiva;
2. di disporre che la verifica ispettiva di cui al punto 1 non avvenga secondo la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità commerciale, ma venga attuata nel periodo intercorrente fra l'entrata in vigore del presente provvedimento ed il 21 marzo 2011 secondo le modalità definite nel documento "Verifica ispettiva nei confronti di Enel Servizio Elettrico in materia di qualità commerciale del servizio" allegato alla presente deliberazione, di cui forma parte integrante e sostanziale (Allegato A);
3. di prevedere che la valutazione conclusiva generale sull'attuazione del TIQV da parte di Enel Servizio Elettrico venga effettuata dal Collegio dell'Autorità tenuto conto degli elementi già acquisiti con la precedente ispezione effettuata con la procedura semplificata e degli ulteriori elementi acquisiti mediante l'ispezione disposta con il presente provvedimento;
4. di disporre che le operazioni ispettive di cui al punto 2 siano effettuate congiuntamente o disgiuntamente da personale dell'Autorità e da militari del Nucleo Speciale Tutela Mercati della Guardia di Finanza nel quadro del Protocollo di Intesa, previa notifica, con preavviso non inferiore a 3 (tre) giorni lavorativi, ad Enel Servizio Elettrico di un avviso recante l'indicazione del giorno e dell'ora in cui saranno effettuate le operazioni ispettive;
5. di notificare il presente provvedimento mediante invio di plico raccomandato con avviso di ricevimento alla società Enel Servizio Elettrico S.p.A., con sede legale in Viale Regina Margherita, 125 - 00198 Roma;
6. di dare mandato al Direttore della Direzione Vigilanza e Controllo dell'Autorità, di trasmettere il presente provvedimento al Nucleo Speciale Tutela Mercati della Guardia di Finanza e di provvedere affinché siano inviate le lettere di incarico di cui all'articolo 5 del Protocollo di Intesa e l'avviso di cui al precedente punto 2;
7. di provvedere alla copertura finanziaria della spesa complessiva prevista per la Guardia di Finanza, a valere sul titolo I, categoria IV, capitolo 154, del bilancio di previsione dell'Autorità per l'esercizio 1° gennaio - 31 dicembre 2010;
8. di pubblicare il presente provvedimento sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

Avverso il presente provvedimento può essere proposto ricorso avanti al Tribunale amministrativo regionale per la Lombardia, sede di Milano, entro il termine di 60 (sessanta) giorni dalla data di notifica dello stesso ovvero ricorso straordinario al Presidente della Repubblica entro 120 giorni.

18 novembre 2010
Il Presidente Alessandro Ortis